مقابل الخدمة …. و جودة الخدمة بقلم د.احمد عرابي

في تعاملاتنا اليومية مع الجهات الحكومية و حتي الغير حكومية
غالبا ما يكون لكل شيء مقابل … هذا شيء منطقي و مقبول
… شريطة ان يتناسب المقابل مع قيمة هذا الشيء
فقد ” انتهي عصر الخدمات المجانية ” و خصوصا
اذا ما لمسنا جودة الخدمة نظير الرسم المقرر
دعوني اقص عليكم قصة قصيرة
حسن صيدلي حديث التخرج من محافظة الغربية يعمل بصيدلية
بمدينة زفتي 10 ساعات يوميا مقابل 650 جنية شهريا
تم تكليفه بالعمل في محافظة بني سويف ضمن حركة التكليف
لهذا العام و لكن بالطبع لم يتسلم العمل و قرر ان يبحث عن فرصة عمل بالخارج
و المتاح له هو السفر الي المملكة العربية السعودية
عمل 12 ساعة يوميا – اجازة يومين فقط شهريا …
هذا هو المتاح !!
المهم انه احتاج ان يستخرج شهادة خبرة
سأل بعض زملاءه و اخبروه ان يتوجه الي الادارة المركزية للشئون الصيدلية
و بالفعل استيقظ مبكرا و توجه الي القاهرة و بعد معاناة
مع الاختناقات المرورية القاهرية وصل اخيرا الي مقر هذه الادارة المركزية بالمنيل
دخل من البوابة الرئيسية و توجه الي الاستعلامات … وجد
زحاما شديدا ..و بعدما تمكن من الوصول الي الموظف المختص و سأله قال له “
الباب اللي ورا يا دكتور ” ؟؟ سأله حسن اوصله ازاي ؟؟

الموظف : اخرج من البوابة اللي دخلت منها و خد يمين في يمين مع السور

خرج حسن و وصل الي البوابة الخلفية و دخل ووجد شبابيك ذات
ارقام سأل احد الموظفين قال له ” خد رقم من الشباك اللي جنب البوابة “
حسن قال لنفسه” كويس و الله طالما فيه ارقام يبقي
العملية منظمة و هخلص مصلحتي و اروح بدري ان شاء الله “
بعد ما اخد الرقم علي شباك 4 انتظر دوره و لما وصل
الموظف قال له ” اتفضل ”
حسن : “عاوز اطلع شهادة خبرة “
الموظف :  “كارنيه النقابة يا دكتور و خد النموذج ده املاه و انتظر هنادي عليك “
اخذ حسن النموذج وقام بملأه و انتظر دوره … بعد حوالي
ربع ساعة الموظف نادي عليه
الموظف : ” يا دكتور حضرتك اول مرة تستخرج ورق من هنا ؟ “
حسن : اه
الموظف : “طيب روح علي شباك 5 قولهم عاوز اعمل كارت صيدلي و خد الكارنيه بتاعك يا دكتور “
توجه حسن الي
شباك 5 ليستخرج كارت صيدلي
الموظفة  : “عاوزه
صور من البطاقة و الكارنيه و ترخيص مزاولة المهنة و موقفك من التجنيد و موقفك من
التكليف  شهادة معتمدة بالفترات اللي عاوز
تضيفها في شهادة الخبرة
حسن : !!! يعني ايه و الورق ده اطلعه منين يا استاذة ؟؟
انا اللي معايا دلوقتي البطاقة و الكارنيه
ترخيص المزاولة و الموقف من التجنيد في البيت لكن
التكليف انا مستلمتوش و الشهادة التانية دي اجيبها منين ؟؟
الموظفة : هتجيب الغاء التكليف من وزارة الصحة وبالنسبة للشهادة
هو انت اشتغلت فين
حسن : في صيدلية في الغربية
الموظفة : هتجيب شهادة مختومة من ادارة الصيدلية في
الغربية و خد بالك ان تاريخها يكون من بعد تاريخ ترخيص المزاولة
حسن : طيب اروح ازاي وزارة الصحة علشان اطلع الغاء التكليف
الموظفة : هو عند مجلس الشعب في القصر العيني .
تلقي حسن هذه الصدمة و خرج يلملم اذيال الانكسار
متجها الي خارج الادارة المركزية ليسأل عن كيفية الوصول الي الوزارة ليبدأ جولة اخري من المعاناة المرورية القاهرية
وصل حسن الي مبني وزارة الصحة و سأل علي البوابة “
عاوز اطلع شهادة الغاء تكليف ”
موظف الامن اللي علي البوابه قاله ” لا ده انت تروح
9 عماد الدين مش هنا ”
يأخذ حسن نفسا عميقا و يحاول ان يتمالك اعصابه و يسأل و
ده اروحه ازاي يعني ؟
الموظف : ده عند رمسيس كده بس شد حيلك علشان تلحقهم
الساعة 12 دلوقتي
حسن في الجولة الثالثة من المعاناة المرورية القاهرية
وصل اخيرا الي مكتب ادارة التكليف و سأل الموظفة :
” انا اتوزعت علي مديرية الشئون الصحية في بني سويف و مستلمتش و عاوز اخد
شهادة الغاء تكليف “
الموظفة : معاك ورقة من بني سويف بانك مستلمتش ؟
حسن :!!! ايه
الموظفة : المفروض يكون معاك خطاب منهم انك مستلمتش
عموما هديك جواب ليهم و هما يردوا عليه
حسن : يعني هسافر بني سويف ؟؟!!
الموظفة : اه
بالطبع حسن تلقي صدمة عنيفه و اصابه الاحباط و اغتنم
فرصه قربه من رمسيس و استقل القطار عائدا الي بيته ليأخذ قسطا من الراحة بعد يوم
شاق بلا طائل ولا فائدة .
بعد ذلك بعدة ايام سافر الي بني سويف و اضاع يوما بكامله
من اجل هذا الخطاب
و عاد الي منزله و بدأ في تجميع باقي اوراقه من اجل
استخراج الشهادة المزعومة …
خرج حسن من منزله بعد الفجر ليصل مبكرا الي الادارة
المركزية .. وصل حوالي الساعة 9:30 صباحا و بالطبع
مر اولا علي الشباك المخصص للارقام و طلب رقم لشباك 5
ليستكمل اجراءات عمل ” كارت صيدلي ”
قدم اوراقه و تنقل من 5 الي 4 ثم 3 و قبل كل شباك يحصل
علي رقم من شباك الارقام
ثم عاد الي شباك 4 ليحصل علي ” اذن دفع رسوم “
و ذهب الي شباك الخزنة لسداد 100 جنيه
اعطي الاذن و المائة جنيه الي الموظف علي الشباك فقال له
” سجل اسمك و انتظر دورك ”
و بعد ربع ساعة نادي الموظف علي اسمه و اخذ منه الاذن و
المائة جنيه و قاله ” انتظر هنادي عليك ”
!!! حسن جلس ينتظر ربع ساعة اخري و بعدها نادي عليه
الموظف و اعطاه ايصال السداد و قاله شباك 4
كانت الساعة حوالي 11:30
توجه حسن الي
شباك 4 و معه الايصال الموظفه قالت له ” انت كنت مقدم علي ايه ؟ “
حسن : شهادة خبرة
الموظفة : لسه شوية استني شويه و هننادي عليك ..
الشوية دول امتدوا من 11:30  الي 1:30
و بعد ما وصل للشباك الموظفة قالت له ” هات بجنيه
دمغة و تعالي ”
حسن : طيب اجيبها منين ؟؟
الموظفة : شوف برة هتلاقي حد بيبيع
حسن خرج برة يسأل علي دمغة لقي راجل شكله غريب واقف بيبيع
قاله عاوز دمغة بجنيه … قاله ” 2 جنيه يا استاذ
” حسن دفع المعلوم و راح للموظفة اداها الدمغة و ايصال سداد الرسوم و اخذ
الشهادة المزعومة و هو عارف انه حقق انجاز عسكري و انه لسه امامه خطوات اخري
للتوثيق و ربنا يستر من اللي جاي و يكفينا شر الاجراءات و المعاملات الرسمية و روح
صلي ركعتين شكر .
كل القصة اللي فاتت دي ” و اللي مطلعتش قصيرة
” هي قصة ممكن تحصل لاي واحد فينا
و السؤال اللي بيطرح نفسه ؟؟  انت تدفع رسوم مقابل خدمات الادارة المركزية
… هل ما تدفعه يوازي جودة الخدمة المقدمة ؟؟
و اذا اطلعنا علي القرار الوزاري رقم 26 لسنة 2009
المنظم لموضوع رسوم مقابل خدمات الادارة المركزية سنجد موارد اكثر قيمة تصل الي 50
الف مثلا لترخيص مصنع و 25 الف جنية لترخيص مخزن 10 الاف جنيه لتسجيل دواء جديد و
غيرها ”
اطلع علي التفاصيل
بمعني انه هذا القرار يوجد موارد مهولة للادارة المركزية
.. يستغل جزء منها في توفير سيارت و اجهزة حاسب الي و غيرها بالاضافة الي زيادة
دخل العاملين بالادارة و علي رأسهم الصيادلة و زيادة طفيفة لصيادلة المديريات
و لكن هل لمس الصيدلي جودة الخدمة نظير ما دفع من رسوم
؟؟
بكل بساطة من الممكن اعداد قاعدة بيانات مركزية و توفير
حاسب الي بكل مديرية و وصل كل هذه الجهات سويا
( ادارات الصيدلة بالمديريات – الادارة المركزية – ادارة التكليف )
و في كل جهة صيدلي له صلاحيات حسب جهة عمله بحيث ان الصيدلي يستطيع ان
ينجز كل معاملاته (قدر المستطاع) بطريقة ألية من خلال مديرية الصحة في محافظته
طبعا شهادة الخبرة لا بد من توقيع معتمد لدي الخارجية
فلا بد ان تستخرج من الادارة المركزية و لكن ميكنة الخدمات كانت ستوفر علي حسن
مسألة ” كارت الصيدلي ” و ” خطاب الغاء التكليف ”
و لكن مثلا شهادة تسجيل مدير او لترخيص صيدلية  او نقل ملكية صيدلية او الغاء تكليف و غيرها من
الخدمات ذات معدل التردد العالي فلا يلف الصيدلي و يدور حول نفسه 360 درجة .
كل صيدلي يتخرج يقوم باستخراج ترخيص مزاولة مهنة من
وزارة الصحة و من ضمن الاوراق التي تطلب هي بطاقة الرقم القومي و نقابة الصيادلة
عندها قاعدة بيانات بالصيادلة و ارقام قيدهم بالنقابة
و بالنسبة للتكليف فهو ايضا من وزارة الصحة
ادارات مختلفة في ذات الوزارة و لكنها منفصلة كليا عن بعضها
لماذا لا يتم عمل هذا الكارت لكل صيدلي بمجرد استخراج
ترخيص المزاولة ؟؟
و يتم اضافة موقفه من التكليف تلقائيا ؟
و يتم اضافة خبرات العمل تلقائيا ؟
نفس الامر فيما يتعلق بالخدمات النقابية ينبغي توحيد
الاجراءات و الرسوم بكل النقابات الفرعية
و ربط النقابات الفرعية بالنقابة العامة و تيسير الخدمات المقدمة
لا نريد ان يسافر الصيدلي من محافظة الي اخري من اجل
شهادة ” اخلاء طرف من النقابة الفرعية ”
هل هذا الامر مستحيل ؟؟ هو هو امر غير منطقي .. هل نحن
اقل من دول عربية مجاورة تعرف حقا كيف تراعي جودة الخدمات المقدمة للمواطن ؟؟
الصيادلة يسمون هذه الرسوم ” اتاوة ”
رسالة الي المسئولين …
طوروا انفسكم و واكبوا العصر
قدموا خدمة تتناسب مع العصر الالكتروني الذي نعيشه
قدموا خدمة تتناسب مع الرسوم التي ندفعها كمواطنين
والا فانها تكون حقا مجرد ” اتاوة”